¿Cómo hemos gastado nuestro dinero en Navidad?

Por fin llegó el 2017, ya quedó atrás el castigadísimo 2016, Papa Noel ya descansa en su mansión juguetera, los Reyes Magos ya emprendieron su viaje hacia Oriente. Con todos los regalos abiertos, es tiempo de volver al gimnasio para minimizar excesos y de analizar en Solvetic en qué y en dónde nos hemos gastado nuestro dinero en estas Navidades. Hablemos de cómo está evolucionando el sector del comercio digital, poniendo foco en un periodo tan significativo.

 

Terminis, empresa de seguridad digital especializada en la redacción de textos legales en Internet, ha publicado un año más un interesante estudio que analiza con precisión de cirujano las tendencias del mundo del e-commerce en periodo navideño. A falta de datos oficiales, los datos expuestos ponen de manifiesto una tendencia al alza, ya que el 73% de las empresas consultadas (de un total de 280) previeron superar las ventas obtenidas respecto a la campaña de 2015.

 

Si nos ponemos la chaqueta de las empresas de mensajería (un eslabón clave en el crecimiento del comercio electrónico), las previsiones siguen siendo más que optimistas. Seur, empresa líder del sector, realizó unos cálculos internos previendo un repunte del 20% respecto a volúmenes de entrega en Navidad y Rebajas. Para ello, tuvo que reforzarse con 1.700 personas solo en España. Datos parecidos de incremento de entrega y personal ha tenido que asumir uno de sus principales competidores, MRW.

 

¿Y cómo se han preparado cada una de las empresas encuestadas para asumir un repunte de facturación tan pronunciado respecto al pasado curso? Según el estudio Terminis, el 88% de la empresas han reforzado su e-commerce a través de ofertas especiales (recordemos que empresas como ASOS adelantaron el periodo de rebajas, dando comienzo ¡el 25 de diciembre!), acciones especiales de publicidad y comunicación, incremento de equipo humano y optimización de sus páginas web.

 

Un ejemplo de buenas prácticas en este periodo navideño ha sido el gigante de las ventas digitales GearBest (que levante la mano quien no haya comprado allí). Si nos adentramos en su página, podemos observar como se ha adaptado perfectamente a la temporalidad, ofreciendo a sus usuarios reviews de productos en diferentes periodos como ‘Navidad’, ‘Rebajas’ o la celebración de la feria CES.

 

GearBest es un claro ejemplo de cómo saber adaptar su negocio a periodos clave y cómo sorprender en un mercado tan saturado. Su cierre de 2016 ha sido de campanillas, ofreciendo un increíble catálogo a un precio muy competitivo desde el 12 al 31 de Diciembre, periodo clave cuando el usuario realiza la mayoría de sus compras navideñas. Por qué esperar al 7 de enero a rebajar tú catalogo cuando el usuario ya ha realizado la mayor parte de su inversión quince días antes. Interesante iniciativa, el futuro va en esa dirección.

 

Una de las cuestiones a mejorar es la terminología legal. Tan sólo el 12% adaptaron sus textos a periodos tan significativos, datos esclarecedores ya que para un 37% de los comercios electrónicos las reclamaciones son una de sus mayores preocupaciones en periodos de Navidad.

 

Si algo está claro es que el comercio electrónico ya no es una tendencia, es una realidad. Según un estudio reciente de Comercio Electrónico B2C, un 92,2% de los encuestados en nuestros país reconoce comprar por este método, desistiendo de acudir a un centro físico para adquirir su producto deseado. Pero el usuario ya es maduro en un entorno digital donde cada día se siente más cómodo y sus exigencias son básicas y muy claras: Que llegue enseguida y que el proceso de devolución sea lo más sencillo y limpio.

 

A Amazon, el mejor apoyo de Papa Noel y los Reyes Magos, no le ha quedado más remedio que reconocer que un alto número de pedidos no ha podido llegar a su destino en el periodo comprometido, calendarizando entregas para semanas posteriores. Aunque ellos afirman no tener responsabilidad directa, ya que el motivo de dichos retrasos se debe al colapso de entregas al que han se han enfrentado las empresas subcontratadas de mensajería (Correos o Seur mayoritariamente).Una vez más, nos encontramos ante el cuello de botella y principal punto de mejora de las empresas de e-commerce, cuya mejora agradeceremos los usuarios en España.

 

Su servicio de atención al cliente (siempre muy amablemente, por cierto), se ha cansado de pedir disculpas en estas fechas ante miles de usuarios insatisfechos que han visto como no han podido disfrutar con los suyos de unos regalos que no han llegado a tiempo. El gigante norteamericano como es costumbre, no dudado en recompensar a los usuarios afectados con extensiones gratuitas de su servicio Premium y con cheques para compras posteriores valorados en 5 euros.

 

Otro de los talones de Aquiles de las empresas que apuestan por la venta digital, es sin duda las temidas devoluciones. Según el informe Terminis, las mismas son un foco de preocupación para el 49%.

 

Volvámonos a centrar en Amazon. La empresa de Jeff Bezos se posiciona como una de la empresas que mejor soluciona esta problemática, ya que facilita al usuario el proceso de devolución de productos, encargándose de los gastos asociados de reenvío, reembolsando la cantidad invertida (en el caso de que el usuario decida no quedarse con los mismos) de forma inmediata.

 

Si nos fijamos en ASOS, líder absoluto de venta de ropa y accesorios por Internet (100.000 usuarios únicos mensuales y una facturación de casi dos millones de euros en un solo mes), aunque el proceso es similar y el reembolso está asegurado sin costes añadidos de envío, tiene la asignatura pendiente de la prontitud. A diferencia de Amazon, el usuario afectado tendrá que esperar entre 15 y 20 días laborables para recibir en su cuenta bancaria el importe gastado.

 

¿Conocéis Uniqlo? Una breve presentación. Gigante textil japonés que está a punto de aterrizar en España con el objetivo de hacer sombra a Inditex (mundialmente conocido, entre otras cosas, por vestir a Novak Djokovic). Pues aunque parezca mentira, el emporio nipón tiene un lunar muy importante en el sistema de devoluciones impuesto en plataforma de ventas digital. Aunque parezca irreal, es el usuario quien tiene que correr con los gastos de envío en el caso que quiera reemplazar o devolver un producto.

 

Sin duda una torpeza enorme de una empresa que se vanagloria de tener millones de seguidores en todo el mundo y que un gran porcentaje de su ventas viene a través de su plataforma digital ya que no todos los usuarios tienen la posibilidad de poder acudir a un centro físico a realizar sus compras (por ejemplo, España).

 

Antes de empezar resolvamos el acertijo. La ‘M’ viene de móvil. Y sí, el comercio electrónico mobile según el Estudio Internacional de Navidad de RetailMeNot.es, ha aterrizado con fuerza en España. Se estima que los españoles nos gastaremos 930 millones en sus compras online, un 116% respecto al curso anterior. Por dispositivos, los españoles, a través de nuestros Smartphones, nos gastamos un total de 560 millones de euros. El gasto es de 370 millones cuando lo hacemos a través de nuestras tablets.

 

Sin duda, las grandes damnificadas por esta lluvia de datos son las tiendas físicas. Se estiman unos ingresos de más de 20.000 millones de euros en periodo navideño, lo que significa un descenso de 0,9% respecto al curso anterior. ¿Un 1% es mucho o es poco? Cómo siempre dependerá de que vaso escojamos (el medio lleno o el medio vacío). Habrá que observar muy de cerca la evolución de este baile de cifras. Y por favor, para próximos años, esperemos que las tendencias nos ayuden a que nuestros regalos adquiridos a través de comercios electrónicos, lleguen a tiempo a nuestros árboles navideños.