El capital conversacional es el conjunto de técnicas para crear conversación alrededor de los productos o compañías. Como ya sabemos el Marketing Digital trata de que los consumidores se fijen en un determinado producto, por ello el capital conversacional es la mejor forma de conseguir que todo el mundo hable de él.
El capital conversacional tiene tres aspectos fundamentales, que se deben conseguir en el plan de Marketing Digital para generar conversación sobre un tema determinado. Son los siguientes:
1. Notoriedad
El consumidor quiere hacerse notar y hablar de las cosas que le rodean, productos cercanos que ha conseguido obtener o que tiene el deseo de obtenerlos. Esto da capital conversacional.
2. Resonancia
Se produce al hablar de productos que han impactado al consumidor.
3. Valor residual
Es lo que se queda en la mente, es decir, lo que el usuario recuerda va a recordar de una conversación.
Los activos del Plan Conversacional
Son los hechos que fomentan la creación, generación o recuerdo sobre algo determinado. Estos hechos consiguen fomentar los aspectos de notoriedad, resonancia y valor residual y así generan capital conversacional.
A estos activos los llama motores de búsqueda. Según él, el capital conversacional se impulsa a partir de ocho motores de búsqueda, que crean conversación en las redes sobre un determinado producto o marca. En el Marketing Digital los tenemos que tener en cuenta de la siguiente forma:
Ritual
Son los ritos/costumbres o comportamientos de los usuarios en el mundo digital.
Exclusividad
Cuando una experiencia de consumo, ofrece un alto grado de personalización.
Mitos de la red
Son historias fundacionales de marca.
Iconos
Son señales y símbolos que recuerdas y asocias a una marca.
Distinción sensorial
Se produce cuando una experiencia de consumo resulta relevante y sorprende a varios de nuestros sentidos de forma significativa.
Tribalismo
Son historias de marca que se convierten en parte del proceso de conformación y afirmación de la propia identidad. Las experiencias de consumo juntan a personas que piensan igual.
Apoyo
Cuando los consumidores de forma gratuita hablen bien de su experiencia con una marca o producto.
Credibilidad
Trata de crear historias de marca, sin desconexión entre cómo se diseña un producto. Quién eres en la red.
El éxito del capital conversacional se debe a la gran cantidad de información que poseen los usuarios y consumidores. Esto les da poder para participar en la red sólo en las conversaciones de calidad que les interesan y les aportan valor y discriminar el resto.
Implantación del Capital Conversacional
Para realizar un plan de implantación conversacional, se deben seguir las siguientes pautas:
Estudio del entorno del capital conversacional
Lo componen:
- Nivel de satisfacción de los clientes
- Nivel de resonancia que tiene el producto o servicio en los clientes
- Opinión de los clientes
- Nivel de identificación del cliente o consumidor con el producto
- Nivel de generación de resonancia que tiene el producto o servicio en los clientes
- Nivel de creación de valor residual que tiene el servicio o producto en los consumidores o clientes
Extracto de objetivos del capital conversacional
El plan de capital conversacional debe contener:
- Objetivos del plan
- Hipótesis en las que se basa el plan de capital conversacional
- Control de calidad de ejecución del plan de capital conversacional, controlar que los proveedores están haciendo la ejecución del plan de capital conversacional con la calidad adecuada.
- Comunicación del plan de capital conversacional tanto a la compañía como a los puntos de red de comunicación para la compañía.
- Gestión de riesgos del plan de capital conversacional.
Estructura del plan de capital conversacional
Revisaremos cómo vamos a estructurar o crear el plan de capital conversacional. Debemos estudiar los niveles de situación que está la compañía en el capital conversacional:
- Muy mal: no existe
- Mal: es muy pobre
- Regular: no es bueno
- Bueno: hay cosas que se pueden mejorar
- Muy bueno: es perfecto e inmejorable.
- Información
- Creatividad
- Activos del capital conversacional.
Ejecución del plan
Los pasos de implantación son:
- Empaquetado de tu idea
- Desarrollar un prototipo de tu proyecto. Diseño
- Monitorizar el feedback que genere
- Lanzar tu proyecto al mercado. Puesta en marcha, el go live del proyecto.
- Mejorar el proyecto en base al feedback de los consumidores.
Control y seguimiento
Control y seguimiento del plan de capital conversacional:
1. Herramientas y técnicas para el control y seguimiento:
2. Entradas para el control y seguimiento:
3. Salida para control y seguimiento:
1. Herramientas y técnicas para el control y seguimiento:
- Sistema de gestión de control y seguimiento
- Gestión de la configuración
- Medición del avance
- Plan adicional
- Sistema de información de gestión de control y seguimiento
2. Entradas para el control y seguimiento:
- El plan de capital conversacional
- Informes de control
- Gestión de control de cambios y seguimiento
3. Salida para control y seguimiento:
- Plan de capital conversacional actualizado
- Acciones correctivas sobre el plan de marketing inicial
- Lecciones aprendidas
